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質(zhì)保期服務(wù)計(jì)劃

1.服務(wù)管理總則

1.1實(shí)施目的

為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù),特制定本公司服務(wù)管理制度。

1.2主要崗位職責(zé)

1)建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。

2)客戶投訴受理與處理:為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。

3)客戶信息管理制度:新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。

2.技術(shù)支持方式及手段

1. 我公司提供遠(yuǎn)程(電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、遠(yuǎn)程控制)技術(shù)診斷和現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。

2.接到客戶故障電話，0.5小時(shí)內(nèi)工作人員抵達(dá)現(xiàn)場。

3.針對(duì)故障問題，半小時(shí)之內(nèi)可以解決的，當(dāng)場維修，否則，直接換新配件。

3.保內(nèi)保外承諾

我公司將會(huì)為本項(xiàng)目提供3年的免費(fèi)質(zhì)保，質(zhì)保期內(nèi)我公司將會(huì)無條件提供

截齒新開發(fā)性能的技術(shù)支持，保證滿足礦方采掘設(shè)備升級(jí)的技術(shù)需求。質(zhì)保期外，我公司仍保持質(zhì)保期內(nèi)的響應(yīng)服務(wù)，免收維修費(fèi),對(duì)配件進(jìn)行更換按照成本價(jià)格收取費(fèi)用。

4.保內(nèi)保外售后服務(wù)質(zhì)量問題預(yù)案

1. 我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月到截齒使用現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，并登記在冊(cè)。

2.我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行使用調(diào)查，消除截齒早期存在的問題，保證截齒的可用率。

3.我公司在質(zhì)保期內(nèi)每月定期檢查庫存，保證本地庫存不少于服務(wù)總量20%的

備品備件。

4.在保質(zhì)、保修期內(nèi)，同一型號(hào)截齒、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用，該批次所有截齒無條件免費(fèi)更換為同品牌、同型號(hào)新截齒。

5.保質(zhì)期內(nèi)因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質(zhì)保期相應(yīng)延長

60天,保質(zhì)期內(nèi)因截齒本身缺陷造成各種故障由我公司提供免費(fèi)技術(shù)服務(wù)和維修。

6.質(zhì)保期內(nèi)由于設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、安裝及調(diào)試原因造成的損壞，我公司無償予以更換。

5.故障響應(yīng)時(shí)間

從交貨驗(yàn)收合格之日起，區(qū)域售后服務(wù)人員一旦接收到礦方所發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求，我們將立即做出響應(yīng)，保證0.5小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場解決問題。針對(duì)故障問題，半小時(shí)之內(nèi)可以解決的，當(dāng)場維修，否則，直接換新配件。

6.其他服務(wù)承諾

1.如我公司中標(biāo)，我公司所提供的截齒出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將承擔(dān)一切責(zé)任。

2.永久無償提供業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢服務(wù)。

3.及時(shí)處理客戶的傳真、信函，并書面以及電話給予明確答復(fù)。

4.定期和不定期到礦方巡訪，預(yù)防問題發(fā)生，確保礦方正常生產(chǎn)。

5.針對(duì)截齒的具體使用情況，如果礦方愿意，我公司可根據(jù)礦方合理化意見及時(shí)更改。

6.質(zhì)保期：完全響應(yīng)招標(biāo)文件關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量抽檢及索賠貨款標(biāo)準(zhǔn)的要求。質(zhì)保期為一年，質(zhì)保期內(nèi)，質(zhì)量實(shí)行包退或包換。我公司承諾所提供的是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證實(shí)行“三包”。

7.我公司專門設(shè)立售后服務(wù)處，并配備受過專業(yè)培訓(xùn)的售后服務(wù)人員。質(zhì)保期內(nèi)及以后，接到用戶通知后立即作出響應(yīng)，就近派遣售后人員，0.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并提出處理方案。若礦方在向我方發(fā)出故障報(bào)告24小時(shí)后我方?jīng)]有到現(xiàn)場進(jìn)行處理，礦方有權(quán)自行處理故障，發(fā)生費(fèi)用由我方承擔(dān)。

8.質(zhì)保期滿后的運(yùn)行期間，每個(gè)月向業(yè)主的負(fù)責(zé)人員電話詢問產(chǎn)品的使用情況，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出處理方案，不能解決的，公司派專業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決。同時(shí)每3個(gè)月向業(yè)主派出專業(yè)人員進(jìn)行回訪。

9.做好售后技術(shù)服務(wù)

⑴向用戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品安裝使用說明書

⑵若有要求時(shí)，我廠將派出售后服務(wù)人員到現(xiàn)場對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交底，指導(dǎo)安裝、調(diào)試、試運(yùn)，及時(shí)消除缺陷。

⑶經(jīng)常對(duì)用戶進(jìn)行巡回走訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和反饋信息，盡快采取有效的糾正措施；

⑷按合同要求，及時(shí)提供合格的備品、配件。

10.質(zhì)保期滿后，我公司將向用戶提交完善充分的維護(hù)、保養(yǎng)、修理文件和手冊(cè)。